一、酒店突发事件概述
1.突发事件的定义
人们对突发事件的认知
突发事件的构成要素
突发事件与危机
2.突发事件的性质
突然性
社会危害的严重性
难以预料性
可控性
复杂性
持续性
3.突发事件的类型
按诱因分
按危害程度分
按是否可以预测分
按是否可防可控分
按影响范围分

二、酒店突发事件的预防及应对常见的问题
1.缺乏足够的危机意识
2.突发事件管理没有做到“以人为本”
3.缺乏科学的应对机制
4.一线管理者的能力有缺陷
5.缺乏对员工的教育

三、酒店营业厅突发事件的预防及应对
1.突发事件预防体系的建立
培养突发事件防范意识
建立突发事件预警系统
健全突发事件应对机制
建立突发事件应急预案
成立突发事件应对机构
储备足够的后勤保障
组织必要的训练与演习
2.突发事件处理的一般原则
整体性原则
及时性原则
公开性原则
灵活性原则
适度性原则
3.突发事件处置的一般程序
启动应急机制和应对系统
确认突发事件的状态
适时公布事件的真相
查明事件的真实原因
制定应对突发事件的具体方案
突发事件应对方案的实施
实施情况的评估及策略的调整

四、酒店突发事件处理的步骤与策略
1.解决突发事件的三个步骤
舆论引导
寻找源头
采取行动
2.与消费者沟通的三个层面
态度层面
行为层面
行动层面
3.突发事件处理的流程与方式
突发事件发生后，对突发事件进行分类
分析各类突发事件的产生原因及制定对策
重大突发事件处理的第一步-成立突发事件控制中心
媒体方面扭转舆论导向
寻求官方与权威部门的舆论支持
公司内外部相关人员的沟通
突发事件后续工作-总结
突发事件后续工作-借势造势

五、突发事件中的媒体公关策略
1.媒体与新闻运作的基本规则
媒体的功能和基本运作方式
媒体组织类别及运作特点
什么是新闻
正确把握与记者的关系
如何维护与记者的关系
2.如何接受采访以及专访中的注意点
接受记者采访前的准备
采访中的注意事项
采访后的后续工作
采访方式的选择
专访的四个注意点
底线法则
专访中的陷阱
专访的四种形式
电视镜头前的身体语言
3.与记者的沟通法则
与媒体沟通的要点
与记者沟通的原则把握
媒体对危机类型的关注度（图）
媒体在危机传播中的价值排序（图）
媒体在危机传播中的议题排序（图）
记者沟通五大法则
4.如何应对不同类型的记者
“百事通”型及对策
“旁敲侧击”型及对策
“机关枪”型及对策
“偷换概念”型及对策
“飞镖投手”型及对策
“迫不及待”型及对策

六、酒店常见的突发事件及应对流程
1.发生盗抢事件的应对流程与方法
2.发生火灾事件的应对流程与方法
3.打架闹事的应对流程与方法
4.遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法
5.明访记者的应对流程与方法
6.暗访记者的应对流程与方法
7.酗酒者闹事的应对流程与方法
8.重大客户投诉的应对流程与方法
9.停电的应对流程与方法
10.客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法
11.员工突然生病的应对流程与方法
12.客户被困电梯的应对流程与方法
13.谣言的应对流程与方法
14.群访的应对流程与方法
15.电话投诉的应对流程与方法
16.节假顾客过多的应对流程与方法
17.顾客贵重物品丢失的应对流程与方法
18.收费发生错误的应对的流程与方法
19.网上突发负面帖子的应对流程与方法
20.食品投毒的应对流程与方法