内训课

 
课程名称: 全面顾客满意服务
授课讲师: 周大伟
课程价格: 元/天
天   数: 1 天
课程人气: 2245
分 享 到: 分享到新浪微博 分享到腾讯微博 分享到MSN 分享到开心网 分享到人人网 分享到豆瓣 分享到白社会 分享到邮件 分享到爱分享
课程纲要:  

培训收益:
1.通过培训使得服务人员了解服务的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,提升他们的职业化素养,提高工作效率;
2.通过培训使服务人员对顾客服务技巧方面达到标准要求,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益;
3.通过培训为树立服务中心更优质的形象,为中心的发展带来更全面的收益。


培训大纲:
一、卓越的客户服务意识
1.何为客户服务?
2.何为优秀的客户服务?
3.服务的内涵
4.树立正确服务意识
5.满意服务从心开始
6.服务态度决定一切
7.服务意识决定服务态度
8.如何做好服务细节
9.顾客是怎样失去的
10.服务创新——服务意识的最佳体现
卓越服务的四大步骤
卓越服务“三境界”
获取好评的服务建议——“以情服务,用心做事”
从细微处获取客户需求——细节决定成败


二、服务心态的修炼
1.服务的本质
2.服务的角色定位
3.服务心态决定服务的姿态
4.全面服务心态的打造


三、有效的客户服务技巧
1.看的技巧
察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧
顾客的五种需求
机会与需求的关系
2.听的技巧
如何拉近与顾客的关系?
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
3.笑的技巧
谁偷走了你的微笑
微笑训练:像空姐一样微笑
微笑服务的魅力
顾客喜欢的微笑
4.说的技巧
运用“FAB”法引导顾客
常用服务用语
用顾客喜欢的方式说话
5.动的技巧
各种体态语言传递的含义
如何巧用身体语言
文化差异


四、电话沟通的技巧
1.电话沟通的一般流程
2.接电话的技巧
3.打电话的技巧


五、客户投诉处理技巧
1.客户为什么会不满
2.如何平息客户的不满
3.如何正确对待投诉的客户
4.如何对待难缠的客户
5.有效处理客户投诉的方法和步骤
6.与客户交际的艺术

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