内训课

 
课程名称: 酒店优质服务实战技巧
授课讲师: 周大伟
课程价格: 元/天
天   数: 1 天
课程人气: 2330
分 享 到: 分享到新浪微博 分享到腾讯微博 分享到MSN 分享到开心网 分享到人人网 分享到豆瓣 分享到白社会 分享到邮件 分享到爱分享
课程纲要:  

培训目的:通过服务意识的实战技巧介绍,将无形的服务意识有形化,打造企业精品的员工,构建精品酒店。


培训对象:酒店基层员工及管理人员为主,中高层管理人员只做了解


课程大纲:
一、认识顾客—酒店优质服务实战技巧
前    言
学习本课程的目的
酒店面临的挑战
无国界的市场竞争
资讯再革命的竞争
产品及人员素质提升的竞争
服务改变的竞争
1.顾客的分类
消费性客人和非消费性客人
酒店最终的客人
外部顾客与内部顾客
2.你了解现在的顾客吗?
人的一般需求
客人需求的变化
顾客服务导向
3.顾客真正想购买什么?
客人需要
客人经历
客人记忆
客人感受
4.顾客最为在意的三件事
人的行为
产品和服务
服务程序
5.顾客是如何失去的?
调查结果:68%的客人对服务人员不满意
不满的客人与满意的客人


二、认识服务—酒店优质服务实战技巧
1.激烈的竞争催生服务的改变
2.优质服务是利润的真正来源:附加价值就是以最合理的价格为客人提供更好、更周到、更细致的服务
3.对于服务的理解
SMILE 和3K1S
服务有几种境界
服务的特点与难点
4.认识服务
认识优质服务
优质服务的秘决是什么呢?
优质服务指令标准
优质服务三层含义
5.认识标准化服务
6.认识个性化服务
7.标准化服务与个性化服务的关系
8.服务创新
9.国际化服务艺术
10.服务与责任
11.服务八条原则


三、学会做个聪明的服务人员—酒店优质服务实战技巧
前言:“聪”的来由
1.慧眼 – 预测客人的需求
2.聪耳 – 接进与顾客的距离
3.巧嘴 – 客人很在意
4.灵心 – 服务之根本


四、提供优质服务的七大技巧—酒店优质服务实战技巧
1.对客人显示真诚友好
2.准确识别和理解客人需求
3.尽力满足并超越客人的需求
4.服务细节、服务瞬间
5.感谢客人的投诉
6.管理客人期望值
7.培养忠诚客户

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